La empresa deberá desembolsar un monto referencial superior a $1.129 millones por remesas fallidas, comisiones retenidas y retrasos en la devolución de dinero.
El Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) alcanzó un acuerdo con Western Union Chile que permitirá restituir y compensar a un universo referencial de 7.804 consumidores afectados por remesas de dinero que no pudieron concretarse, además de problemas asociados a la información entregada por la empresa.
El acuerdo, alcanzado en el marco de un Procedimiento Voluntario Colectivo (PVC), contempla un desembolso total referencial de $1.129.128.999, asociado a un total de 8.539 operaciones de dinero que no pudieron materializarse o presentaron inconvenientes.
La implementación del acuerdo comenzará el lunes 17 de agosto, una vez cumplido el plazo de 30 días para que los consumidores puedan reservar acciones y eventualmente iniciar acciones judiciales individuales, cuyo período vence este viernes 14 de agosto.
El acuerdo establece tres grupos de beneficiarios. El primero está compuesto por 1.243 personas a quienes no se les había restituido el capital de la remesa o tenían retenidos tanto el dinero como la comisión. Para este grupo se contempla un desembolso referencial de $874.302.104, incluyendo capital, comisiones, reajustes e intereses.
El segundo grupo reúne a al menos 5.038 consumidores que recuperaron el dinero enviado, pero a quienes se les retuvo indebidamente la comisión del servicio. En este caso, Western Union deberá pagar $207.305.190 por concepto de comisiones, reajustes e intereses.
El tercer grupo considera a 1.523 usuarios que experimentaron demoras excesivas antes de recuperar sus fondos. Estas personas recibirán compensaciones por un total de $44.415.698, correspondientes al costo de oportunidad asociado al tiempo de espera.
Además, 1.537 consumidores que presentaron reclamos ante el SERNAC por estos hechos recibirán una compensación adicional por el denominado “costo de reclamo”, cuyo monto dependerá del canal utilizado: 0,19 UTM para quienes reclamaron presencialmente, 0,02 UTM a través del call center y 0,019 UTM mediante la plataforma web.
Las compensaciones serán depositadas mediante transferencia electrónica a la cuenta bancaria del titular que Western Union tenga registrada. En caso de no contar con esa información, el pago se realizará automáticamente en una Cuenta RUT activa de BancoEstado.
Como última alternativa, la empresa se contactará directamente con el consumidor para solicitar los datos de una cuenta bancaria donde efectuar el depósito.
El acuerdo también contempla un ajuste en la conducta de la empresa, que deberá modificar sus términos y condiciones e incorporar un procedimiento específico para el reembolso de remesas fallidas o que no puedan concretarse.
Entre las nuevas medidas se establece que, cuando una remesa contratada digitalmente falle, Western Union deberá informar al cliente mediante correo electrónico dentro de un plazo máximo de 48 horas y automatizar el reembolso en un período de hasta 10 días hábiles.
En el caso de operaciones realizadas en sucursales físicas, el consumidor será informado dentro de 48 horas de que el dinero se encuentra disponible para ser retirado.
Para garantizar la correcta distribución de los montos y verificar el cumplimiento de las nuevas medidas comprometidas por la empresa, el acuerdo será auditado por una empresa externa registrada ante la Comisión para el Mercado Financiero (CMF).
